百家乐园

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第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、录像观看:别对自己说不可能模拟演练:赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧(一)、自我激励五大技巧;(二)、团队激励六大技巧;录像观看及案例分析:情绪调整的重要性模拟演练:情绪调整第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练、强化训练)一、影响电话沟通效果的因素1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)*态度训练*提高信心能力训练二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的顾客微笑;B、针对心情的不佳的顾客微笑;C、针对批评我们的顾客微笑;D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑;)2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)4、关心技巧训练5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的顾客聆听技巧;B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧;C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧);6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)录像片断观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动:销售正反两案例呼叫中心咨询电话正反案例分析三、深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型4、钓鱼理论案例分析:呼叫中心:电话受理正反两案例分析第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)一、接听电话的时间分析;二、分析呼入电话对方心理及采取的对策三、听、说、问;四、呼入电话沟通的8个要求;五、电话受理沟通记录训练;录像观看及案例分析:呼叫中心:顾客为何不高兴?呼叫中心:电话咨询缘何升级为电话投诉?呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)一、顾客心理分析(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和服务项目本身的不满2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3、顾客自己的原因(二)、顾客抱怨产生的过程1、抱怨投诉产生流程图:潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉2、由量的积累到质的飞跃(三)、顾客抱怨投诉类型分析1、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败2、按内容分:价格投诉、技术投诉、服务投诉;3、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉(四)顾客抱怨投诉的心理分析1、求发泄心理2、求尊重心理3、求补偿心理(五)、顾客抱怨投诉目的与动机1、精神满足2、物质满足*头脑风暴:经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉录像片断分析;IT行业呼叫中心电话咨询适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、顾客投诉的处理技巧(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情(二)、8种错误处理顾客抱怨的方式(1)只有道歉没有进一步行动(2)把错误归咎到顾客身上(3)做出承诺却没有实现(4)完全没反应(5)粗鲁无礼(6)逃避个人责任(7)非语言排斥(8)质问顾客(三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心(四)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面个人层面、团队层面、部门层面、公司集团层面(五)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、聆听不满2、充分道歉3、分析原因4、为顾客提供解决方案5、追踪电话6、自我反省(六)、顾客抱怨投诉处理技巧:1、三明治法则第一层:认可、鼓励、肯定、赞美第二层:建议、指正、要求、询问第三层:鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧(开放式提问VS封闭式提问)、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法(七)、顾客的性格分析及处理技巧1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧(八)、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足;2、物质满足;(九)、顾客抱怨及投诉处理的八对策1、息事宁人策略;2、ABC法则配合策略3、黑白脸配合策略;4、上级权利策略;5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略;7、快刀斩乱麻策略;8、攻心为上策略;短片观看及案例分析1、五星级酒店投诉案例分析;2、快消产品投诉案例分析讨论;3、通信行业营业厅投诉处理案例分析;4-6、针对学员所在行业呼叫中心三案例:关于产品质量问题的投诉处理案例分析;关于技术人员服务态度的投诉处理案例分析;关于售后服务不到位的投诉处理案例分析;就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评问与答学习总结与行动计划【主讲老师----陈毓慧老师】:国家营销师国家企业培训师中国咨询行业服务营销专家浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师历任外企、港资企业、上市公司销售经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。,张金莲,女,1978年10月出生,海南昌江人,黎族,大学学历,2010年2月参加工作,2011年6月加入中国共产党。, 车型方面,第一代3系只有两门轿车版和两门敞篷版两种车型,并没有太多的衍生车型。,居民需出示有限身份证件为:身份证(有效身份证号前六位430802、433102、430811、430821、430428、430822)、户口本、市民卡、居住证、结婚证等。,我的成绩名列前茅,每一学期都被评为“三好学生”。,” AI能比“聪明的坏人”更聪明吗? 不止韩国,这类通过互联网诈骗胁迫进行性侵的犯罪一直都在发生,《华盛顿邮报》上周也报道了一起类似手段的案件。,独有450年文化底蕴的英伦名校深耕亚洲20年的办学经验据了解,创立于1572年的哈罗公学,则被誉为这9所顶尖名校中的佼佼者。,◆建立营养观,食物多样化,回归家庭吃饭或在单位食堂就餐。。

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央视网消息:在陈三喜的记忆中,安徽合肥四河新村发生燃气大爆炸的那个傍晚,如烙印般挥之不去。,“‘一国两制’在这里成功实践,‘盛世莲花’向着世界绽放。, 一系列战略的发布,可以看出法系对于自身问题有着深刻的理解,每一个战略都可谓对症下药。,包括预期集团未来向客户销售旧存货面临实际困难,取得市场领导地位,过去快速的网路扩张促使集团获得成功,产生被没收按金、撇减门店装修以及各种员工遣散成本等及预提其他亏损门店的装修费拨备等合计达11.85亿元,占公司总收入45.9%;内裤、睡衣及家居服产品为公司第二梯队产品,因此,包括回归专注实用、功能和性价比较高的产品;更换关晓彤为公司代言人;开设全新形象店铺;加大对电商渠道投入;拓展业务至低线城市;优化加盟商结构等措施,都市丽人决定在财报中作出了会计准备,中国网财经3月26日讯(记者郭帅)港股上市公司都市丽人(HK:02298)昨日披露了2019年度全年业绩公告,上年同期为41.7%,此外,为应对转型计划,加上国内贴身衣物市场的销售渠道多元化、产品质量及产品组合方面的结构性调整导致本集团的直营店及加盟店存货囤积。。

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后记: 在2019年12月21日“海南省第四届大致坡琼剧文化节”颁奖典礼上,黄庆萍老师辅导的几个参赛学生,一一登上领奖台: 祁曼腊获“新声代青年组”一等奖。今年以来,在加快推进厕所改造的同时,石家庄市积极谋划后续管护长效机制建设,目前全市新购置抽粪车700辆,新建二次粪污处理设施245个,新增有效容积3万立方米。百家乐园业绩增长存疑之际,又遇人祸大喜屋营收、利润虽在增长,但增速明显放缓。老王说,护鸟并不是“站岗”那么简单,更多的是要懂它。,行业前10的高杆灯头,一定是依托高超的节能技术为导入点进行开展的。”朱鸣铎爸爸说。

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